Um novo decreto federal estabeleceu diretrizes mais rigorosas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o país. As normas, que entram em vigor em 20 dias, abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal, além de instituições financeiras digitais sob supervisão do Banco Central. O objetivo central da medida é garantir que o cliente tenha acesso a um suporte eficiente, humano e desburocratizado.
Entre as exigências impostas às companhias, destaca-se a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano, a gratuidade dos canais de SAC e a simplificação dos menus de navegação, que agora possuem limite de cinco níveis. Além disso, as empresas devem assegurar o suporte 24 horas em canais eletrônicos e facilitar o cancelamento de contratos, que deve ser processado imediatamente após a solicitação do usuário.
A norma também veda o redirecionamento constante do consumidor entre diferentes canais, permitindo a transferência apenas quando o atendimento presencial for estritamente necessário para solucionar o problema. Outro ponto relevante é a exigência de que, em caso de queda da ligação, a empresa retorne o contato em até cinco minutos, aproveitando os dados já informados anteriormente.
Prazos e horários para atendimento humano
A nova regulamentação define janelas específicas para o contato com atendentes. Tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos, o suporte humano deve estar disponível diariamente, das 8h às 20h. Para situações classificadas como demandas urgentes, a empresa é obrigada a oferecer atendimento imediato, independentemente do horário.
O tempo de espera também foi alvo de restrições severas. Pelo menos 80% das chamadas telefônicas devem ser atendidas em até 20 segundos. Para os demais casos, o limite máximo de espera é de cinco minutos. Caso o consumidor solicite o histórico de suas interações, a companhia tem até cinco dias úteis para realizar o envio.
Resolução de conflitos e registro de dados
Para reclamações que não possuam caráter de urgência, o prazo máximo para uma resposta definitiva é de sete dias corridos. Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, o fornecedor deve tomar providências imediatas para a suspensão da cobrança, com a resolução total do problema em até 48 horas.
As empresas também deverão manter um registro rigoroso das interações. O histórico das demandas deve ser preservado por, no mínimo, seis meses após a resolução do caso. Já as gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de SAC precisam ser armazenadas por um período de 90 dias, garantindo maior transparência e segurança jurídica para ambas as partes.
